Les litiges

Lors de la compensation, les banques émetteur reçoivent les différentes opérations effectuées par leurs porteurs afin de débiter le compte de ces derniers. Mais que se passe-t-il lorsqu’un d’eux conteste une opération apparaissant sur son compte bancaire ? Si l’émetteur doit rembourser la somme au porteur, sauf cas particulier, cela n’est pas systématique. Elle peut être amenée à émettre un impayé afin d’annuler l’opération. L’acquéreur a également la possibilité de contester l’impayé par exemple si l’émetteur a donné un accord explicite à la demande d’autorisation.

Bien sûr, pour éviter l’anarchie la plus totale, toute cette gestion des litiges est normée à l’instar de notre système juridique. Cet article rentrera dans les coulisses des parties prenantes pour expliquer leur organisation face aux litiges, avant de se concentrer sur les différents messages échangés entre l’acquéreur et l’émetteur afin de régler leur différend.

Organisation des banques

Le traitement des litiges est régi par des règles communautaires définies et peut donc être en partie automatisé. Cela a pour avantage d’augmenter la productivité des gestionnaires tout en diminuant le taux d’erreur.

Note : dans le monde CB, la réglementation qui s’applique est le RIOR (Règlement des impayés et des opérations de remboursement) pour les paiements et le RIDAB (Règlement des impayés pour les retraits DAB pour les porteurs « CB ») pour les retraits.

Traitement automatique

Les banques ont donc recours à des applications par lesquelles passent l’ensemble des transactions issues de la compensation. Ces applications, qui embarquent de nombreuses règles, émettent des messages automatiquement comme les rejets techniques, les impayés, etc., et mettent en suspens des transactions qui seront analysées ultérieurement par les gestionnaires de litiges.

Traitement manuel

Les transactions mises en suspens sont priorisées via les applications susmentionnées et atterrissent dans les différents pôles gestionnaires de litiges de la banque.

Les règles de gestion sont différentes côté émetteur et acquéreur. Les banques scindent donc souvent leurs activités en 2 pôles distincts : commerçant et porteur. Par ailleurs, un représentant de la CCI (se reporter au paragraphe « Commission de conciliation des impayés » pour comprendre) est également désigné. Ces points d’entrée sont communiqués à la communauté interbancaire. Un peu comme les codes juridiques, il est difficile de maîtriser l’ensemble des règles interbancaires relatives aux litiges. Il n’est donc pas rare que ces pôles soient éclatés selon le type de transaction (domaine « paiement », domaine « retrait »). Quant à la méthodologie de gestion des litiges à proprement parler, elle relève de la politique de la banque.

Organisation
Organisation de la banque pour le traitement des litiges

Cinématique des échanges

Voyons maintenant comment s’articule toute la cinématique des échanges relatifs aux litiges.

Différents messages sont émis en chambre de compensation (CORE dans le système CB) :

  • présentation initiale
  • rejet technique
  • impayé
  • représentation
  • recours non automatisé
  • commission de conciliation des impayés
  • demande de règlement amiable
  • demande de documentation

Présentation initiale

Tout commence lorsque l’acquéreur envoie ses mouvements en chambre de compensation. Il s’agit de la présentation initiale. À partir de cette dernière démarre la cinématique d’acceptation ou de refus de l’opération.

Rejet technique

Suite à la présentation initiale, l’émetteur peut la rejeter pour des raisons techniques. Il s’agit du rejet technique. À titre d’exemples et non exhaustif, quelques motifs de rejet :

  • Code pays du système d’acceptation invalide
  • Erreur date de vente
  • Raison sociale non renseignée

Note : Suite au rejet technique de la transaction, l’acquéreur va en analyser les causes, y remédier et représenter l’opération en chambre de compensation. Il s’agit d’une nouvelle présentation, et non d’une représentation comme nous allons le voir plus bas.

Impayé

Si la transaction n’a pas fait l’objet d’un rejet technique, elle peut néanmoins être annulée si elle n’est pas conforme aux règles de la communauté interbancaire. Il s’agit de l’impayé. Quelques exemples :

  • Le commerçant a forcé l’opération
  • La carte est périmée
  • Le numéro de carte n’existe pas
  • La transaction (ou le montant) est contestée par le porteur

Note : un impayé peut donc être émis suite à une contestation d’un porteur ou être émis de son propre chef.

Représentation

L’acquéreur n’est pas forcément en accord avec le motif de l’impayé. Dans ce cas, il lui est possible de contester l’impayé. Cette opération est appelée « représentation ». Quelques exemples de motifs :

  • Le porteur a déjà été remboursé
  • L’autorisation a été accordée par l’émetteur
  • Motif d’impayé inapplicable à cette transaction

Par ailleurs, dans certains cas (remboursement déjà effectué, montant contesté, …), l’acquéreur devra fournir les preuves envoyées par le commerçant, à l’émetteur.

Recours Non Automatisé (RNA)

Si l’émetteur nie à son tour la représentation de l’acquéreur, il peut émettre un Recours Non Automatisé (RNA). Suite à la réception du RNA, l’acquéreur a 30 jours pour y faire suite. En cas de manquement, le dossier peut être transmis au correspondant CCI (Cf. ci-dessous) de la banque acquéreur. Si toujours le silence après un délai de 30 jours supplémentaires, le dossier pourra être transmis au GIE Cartes Bancaires.

Note : dans certains cas, l’émetteur peut même émettre un 2nd impayé en lieu et place du RNA.

Commission de Conciliation des Impayés (CCI)

Lorsque l’acquéreur refuse le RNA, autrement dit que les 2 banques ne parviennent pas à s’entendre, le litige sera traité par la CCI qui fera respecter la réglementation. Cette commission est constituée des différents représentants CCI et du GIE CB en tant que secrétaire. Est également nommé un président et un vice-président parmi les représentants. Cette commission a lieu bimensuellement.

Demande de Régularisation Amiable (DRA)

Lorsque le délai d’émission de l’impayé ou de représentation est expiré, la banque peut émettre une DRA. Le destinataire de la DRA doit y répondre dans le mois avec une raison de fond. Elle ne peut ainsi pas la rejeter pour le motif « hors délai » (impayé ou représentation).

Demande de documentation

Avant d’émettre un impayé, l’émetteur a parfois besoin d’obtenir des précisions connexes sur la transaction, comme par exemple une photocopie du ticket du commerçant. Il s’agit de la demande de documentation. Suite à l’envoi du justificatif, la banque émetteur pourra émettre un impayé si elle estime que l’acquéreur a commis une faute.

Récapitulatif

Cinématique des litiges
Cinématique des litiges

Toute cette mécanique de contestation des opérations par les banques est souvent méconnue du public et n’a pas besoin de l’être. En effet, le porteur se contente de contester les opérations et se fiche éperdument du reste, tant qu’il obtient le remboursement. Mais l’article donne quelques éléments de réponse quant au temps mis par les émetteurs pour rembourser leurs porteurs.

0 Replies to “Les litiges”

  1. Merci pour l’excellent article.
    J’ajoute juste que VISA et MC fournissent quelques outils (VROL & NICS) permettent aux banques d’échanger des informations concernant des litiges

    • Bonsoir thunderchief,

      Merci pour ces précisions. Concernant MasterCard, il y a également MasterCom comme outil.
      À noter aussi que les règles de litiges relatives à VISA sont décrites dans le VISA International Dispute Rules
      et que celles relatives à MasterCard sont dans le MasterCard Chargeback Guide.

      Kévin

  2. En fait la CCI ne traite pas de cas prévu dans la réglementation de façon claire, mais tout ce qui est « litigieux » ou non vraiment décrit dans les règlementations des impayés. elle sert ainsi à affiner et faire évoluer cette réglementation. Elle se conclue quasiment toujours par un partage des pertes entre les banques adverses.

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